أنواع وكلاء الذكاء الاصطناعي: الأنواع الخمسة الكلاسيكية والأنواع التي تستخدمها الشركات

هناك طريقتان مفيدتان لتصنيف وكلاء الذكاء الاصطناعي: الأنواع الكلاسيكية في كتب الذكاء الاصطناعي، وتصف كيف يقرر الوكيل، والأنواع العملية التي تستخدمها الشركات، وتصف العمل الذي يؤديه. معرفة الاثنين تساعدك على فهم وعود المزوّدين واختيار الأداة المناسبة. هل الموضوع جديد عليك؟ ابدأ بـما هو وكيل الذكاء الاصطناعي.

الأنواع الخمسة الكلاسيكية لوكلاء الذكاء الاصطناعي

1. وكلاء ردّ الفعل البسيط

تتصرف فقط وفق المُدخل الحالي بقواعد ثابتة من نوع «إذا… فـ». مثال: قائمة هاتفية ترسل «اضغط 2» إلى الفوترة. سريعة ومتوقعة، لكنها عاجزة أمام غير المتوقع.

2. وكلاء ردّ الفعل القائمة على نموذج

تحتفظ بصورة داخلية عن الموقف، فتستطيع التعامل مع معلومات غير موجودة في المُدخل الحالي. مثال: وكيل دردشة يتذكر أن العميل أعطى رقم طلبه في وقت سابق من المحادثة.

3. الوكلاء القائمة على الهدف

تختار الإجراءات التي تقرّبها من هدف، مخططةً عدة خطوات مقدمًا. مثال: «احجز لهذا الشخص موعد تنظيف هذا الأسبوع»: راجع التقويم، واعرض المواعيد، وأكّد.

4. الوكلاء القائمة على المنفعة

عندما تؤدي عدة إجراءات إلى الهدف، تختار الأفضل وفق تقييم. مثال: عرض الموعد الذي يناسب تفضيل العميل ويحافظ على كفاءة يوم الطبيب.

5. الوكلاء المتعلمة

تتحسّن بمرور الوقت من التغذية الراجعة. مثال: وكيل تُحسَّن إجاباته أسبوعيًا بناءً على المحادثات التي علّمها الفريق.

النوع	يقرر بناءً على	نقطة القوة	نقطة الضعف
ردّ الفعل البسيط	قواعد ثابتة	متوقع	يفشل أمام المواقف الجديدة
القائم على نموذج	قواعد + ذاكرة للحالة	يتعامل مع السياق	ما زال مقيّدًا بالقواعد
القائم على الهدف	التخطيط نحو هدف	مرن	يحتاج إلى أهداف وحدود جيدة
القائم على المنفعة	الخيار الأعلى تقييمًا	يوازن بين البدائل	يجب أن يكون التقييم صحيحًا
المتعلّم	التغذية الراجعة بمرور الوقت	يتحسّن	يحتاج إلى إشراف

أين تقع وكلاء النماذج اللغوية الحالية

الوكلاء المبنية على النماذج اللغوية الكبيرة لا تندرج بوضوح تحت نوع واحد. فهي تحتفظ بحالة المحادثة (قائمة على نموذج)، وتعمل نحو أهداف (قائمة على الهدف)، وتوازن الخيارات (قائمة على المنفعة)، وتُحسَّن بالتغذية الراجعة والتعليمات المحدّثة (متعلّمة). هذا المزيج هو سبب أنها تبدو أقدر بكثير من الروبوتات القديمة. اطّلع على ما هو وكيل النموذج اللغوي.

أنواع عملية من وكلاء الذكاء الاصطناعي للشركات

• وكلاء الاستقبال: تردّ على المكالمات والرسائل، وتجمع البيانات، وتوجّه الطلبات. اعرف المزيد.
• وكلاء خدمة العملاء: تحلّ الأسئلة الشائعة ومشكلات الطلبات. اعرف المزيد.
• وكلاء المبيعات: تؤهّل العملاء المحتملين، وتتابع، وتحجز الاجتماعات. اعرف المزيد.
• وكلاء الجدولة: تحجز، وتعدّل، وتذكّر.
• وكلاء الصوت: أيّ مما سبق، عبر الهاتف. اعرف المزيد.
• وكلاء المكاتب الخلفية: فرز البريد الإلكتروني، وإدخال البيانات، والتقارير.
• وكلاء البرمجة والبحث: تستخدمها الفرق التقنية غالبًا.

الوكلاء الفردية مقابل الأنظمة متعددة الوكلاء

تستخدم بعض الإعدادات وكيلًا واحدًا لكل شيء، وتقسّم أخرى العمل بين وكلاء متخصصة تتبادل المهام، مثل وكيل استقبال يسلّم عميلًا مؤهّلًا إلى وكيل عروض أسعار. اقرأ شرح الأنظمة متعددة الوكلاء.

كل نوع في مثال من مكتب الاستقبال

لجعل الأنواع النظرية ملموسة، هكذا يتعامل كل نوع مع الطلب نفسه: «أحتاج إلى تغيير موعدي».

النوع	كيف يتعامل مع الطلب
ردّ الفعل البسيط	يلتقط كلمة «تغيير» ويردّ برقم هاتف التعديلات. لا أكثر.
القائم على نموذج	يتذكر أن العميل أعطى اسمه، فلا يسأل عنه مجددًا، لكنه يتبع نصًا ثابتًا.
القائم على الهدف	يسعى إلى نقل الموعد: يجد الحجز، ويراجع المواعيد المتاحة، ويعرض الخيارات، ويؤكد.
القائم على المنفعة	مثل السابق، لكنه يفضّل المواعيد التي تناسب العميل وجدول المهني معًا.
المتعلّم	يلاحظ مع الوقت أن عملاء كثيرين يطلبون الصباح الباكر فيعرضه أولًا (بعد أن يعتمد الفريق التغيير).

طرق أخرى لتصنيف وكلاء الذكاء الاصطناعي

حسب الاستقلالية

من وكلاء تقترح فقط، إلى وكلاء تتصرف بموافقة، ووكلاء تتصرف ضمن حدود، وصولًا إلى وكلاء مستقلة بالكامل. اطّلع على وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلة.

حسب الواجهة

• وكلاء الصوت: المكالمات الهاتفية والمساعدات الصوتية. اقرأ المزيد.
• وكلاء النص: الدردشة، وواتساب، والرسائل القصيرة، والبريد الإلكتروني.
• وكلاء استخدام الحاسوب أو المتصفح: تشغّل واجهات البرامج كما يفعل الإنسان.

حسب النطاق

• وكلاء أفقية: عامة الغرض، لمهام كثيرة.
• وكلاء رأسية: مصممة لقطاع أو وظيفة، مع معرفة المجال وسير عمله مدمجة، مثل وكيل حجز لأطباء الأسنان أو وكيل تسجيل بلاغات للتكييف.

حسب التنظيم

• وكيل واحد يؤدي مهمة واحدة.
• وكلاء هرمية: وكيل مشرف يدير وكلاء منفّذة.
• وكلاء تعاونية: أنداد يتبادلون العمل. اطّلع على الأنظمة متعددة الوكلاء.

ما هي وكلاء الذكاء الاصطناعي الرأسية؟

وكلاء الذكاء الاصطناعي الرأسية متخصصة في قطاع أو وظيفة محددة. ولأنها تأتي مزوّدة بالأسئلة وسير العمل والحدود المناسبة لذلك المجال، فإنها غالبًا تعمل أفضل من اليوم الأول مقارنة بالوكلاء العامة. موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي مُعدّ للعيادات يعرف أنه يجب أن يسأل هل المريض جديد وألا يقدّم نصيحة طبية أبدًا؛ وآخر مُعدّ للمصنّعين يعرف أن يسأل عن الكميات والمقاسات ومواعيد التسليم. يتبع Owlena هذا النهج مع إعدادات حسب القطاع.

اختيار النوع المناسب لكل مهمة

المهمة	الأنسب
توجيه المكالمات إلى الأقسام	ردّ فعل بسيط أو قائم على نموذج (أو قائمة أساسية)
الإجابة عن الأسئلة الشائعة	قائم على نموذج مع معرفة جيدة
الحجز، وأخذ الطلبات، والتأهيل	قائم على الهدف مع أدوات وقواعد
تحسين الجداول أو المسارات	قائم على المنفعة
التحسّن على مدى أشهر	أي نوع مع حلقة تعلّم يراجعها البشر

إطار PEAS: لوصف أي وكيل

تصف كتب الذكاء الاصطناعي (وخاصة الذكاء الاصطناعي: نهج حديث لراسل ونورفيغ) مهمة الوكيل بإطار PEAS: مقياس الأداء (Performance)، والبيئة (Environment)، والمشغّلات (Actuators)، والمستشعرات (Sensors). مطبّقًا على موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي:

PEAS	موظف الاستقبال بالذكاء الاصطناعي
الأداء	المكالمات المُجاب عنها، والحجوزات المنجزة، ودقة البيانات، ورضا العملاء
البيئة	خطوط الهاتف، وتطبيقات المراسلة، والتقويم، والعملاء
المشغّلات (الإجراءات)	نطق الردود أو كتابتها، وإنشاء الحجوزات، وإرسال الرسائل، وتحويل المكالمات
المستشعرات (المُدخلات)	الصوت، والنص، وبيانات التقويم، وسجلات العملاء

كتابة جدول PEAS طريقة جيدة على نحو مفاجئ لتحديد مواصفات أي وكيل أعمال قبل بنائه أو شرائه.

أنواع البيئات التي تؤثر في تصميم الوكيل

• قابلة للملاحظة كليًا أو جزئيًا: هل يرى الوكيل كل ما يحتاجه؟ الوكيل الهاتفي لا يرى وجه المتصل ولا جدوله، لذا عليه أن يسأل.
• حتمية أو احتمالية: هل تؤدي الإجراءات دائمًا إلى النتيجة نفسها؟ حجز موعد متاح عادةً نعم؛ إقناع عميل لا.
• ثابتة أو ديناميكية: هل يتغيّر العالم بينما يفكر الوكيل؟ تتغيّر التقويمات عندما يحجز آخرون، لذا يجب أن يتحقق الوكيل مجددًا قبل التأكيد.
• وكيل واحد أو عدة وكلاء: هل يتصرف وكلاء آخرون (أو أشخاص) في البيئة نفسها؟ مكتب الاستقبال يشارك التقويم مع الموظفين.

بيئات خدمة العملاء قابلة للملاحظة جزئيًا، وديناميكية، وفيها بشر، ولهذا تعمل الوكلاء القائمة على الهدف مع خطوات التأكيد والإحالة بأفضل شكل.

ما زال للوكلاء البسيطة مكانها

ليس كل عمل يحتاج إلى وكيل بنموذج لغوي. قاعدة ردّ فعل بسيطة («إذا قالت الرسالة إلغاء، فألغِ الاشتراك») أسرع وأرخص وأكثر موثوقية لتلك المهمة. تمزج الأنظمة الجيدة بين الأنواع: قواعد بسيطة للأجزاء الثابتة، ووكلاء قائمة على الهدف للمحادثات. اطّلع على الذكاء الاصطناعي الوكيلي مقابل الأتمتة التقليدية.

أي نوع تحتاجه الشركة الصغيرة؟

عادةً وكيل موجّه للعملاء قائم على الهدف بحدود صارمة: يسعى إلى أهداف واضحة (الردّ، والجمع، والحجز) لكنه لا يرتجل أبدًا في الأسعار أو الوعود أو الموضوعات الحساسة. هكذا بُني Owlena: مساعد لقنواتك يلتزم بقواعدك ويترك القرارات لفريقك.