Yapay zekâ ajanları giden arama yapabilir mi ve bu yasal mı?

Evet, yapay zekâ ajanları giden telefon araması yapabilir: numarayı çevirir, doğal konuşur, yanıtları karşılar ve sonucu kaydeder. Belirli bir aramanın yasal olup olmadığı kimi, neden aradığınıza ve hangi izne sahip olduğunuza bağlıdır. Bu yazı ana kuralları sade bir dille anlatır. Hukuki tavsiye değildir; durumunuz ve ülkeniz için bir avukata danışın.

Yapay zekâ ile giden aramalar ne işe yarar?

• Randevu hatırlatmaları ve teyitleri ("Perşembe 10:00'a hâlâ gelebiliyor musunuz?").
• Müşterinin istediği talepler veya teklifler için takipler.
• Mevcut müşteriler için yenileme ve servis hatırlatmaları.
• Kaçan gelen aramalar için geri aramalar.
• Hizmet sonrası anketler.

Bu aramalar sizinle ilişkisi olan ve sizden haber bekleyen kişilere gider; bu hem daha etkili hem daha düşük risklidir.

Kısaca ABD kuralları

• TCPA (Telefon Tüketicisini Koruma Yasası): önceden açık izin olmadan yapay veya önceden kaydedilmiş ses kullanan ve otomatik çevrilen aramaları, özellikle cep telefonlarına, kısıtlar. Telefonla pazarlama aramaları genellikle önceden açık yazılı izin gerektirir.
• FCC 2024 kararı: Şubat 2024'te FCC, yapay zekâ ile üretilen seslerin TCPA kapsamında "yapay" ses olduğunu teyit etti; dolayısıyla aynı izin kuralları yapay zekâ sesli aramalarına da uygulanır.
• Do Not Call: Ulusal Aranmama Listesi'ndeki numaralara telefonla pazarlama, mevcut iş ilişkisi gibi sınırlı istisnalarla kısıtlıdır.
• Telemarketing Sales Rule (FTC): satış aramalarında bilgilendirme, arama saatleri ve terk edilen aramalar için kurallar.
• Eyalet yasaları: birçok eyaletin izin, arama saatleri ve sıklık konusunda daha katı "mini-TCPA" kuralları vardır.

Yapay zekâ ile soğuk arama yasal mı?

Önceden izin olmadan tüketicileri yapay zekâ sesiyle soğuk aramak ABD'de ve birçok ülkede yüksek risklidir. İşletmeden işletmeye aramaların bazı yerlerde farklı kuralları vardır, ama izin, bilgilendirme ve vazgeçme hakkı yine önemlidir. Planınız listeleri yapay zekâyla soğuk aramaya dayanıyorsa önce hukuki destek alın.

ABD dışında

AB'de ve Birleşik Krallık'ta gizlilik ve elektronik haberleşme yasaları (GDPR ve ulusal telekom kuralları gibi) pazarlama aramalarını ve kaydı düzenler. Birçok ülkede aranmama kayıt sistemleri de vardır. Türkiye'de ticari elektronik ileti kuralları, İleti Yönetim Sistemi (İYS) ve KVKK veri koruma kanunu geçerlidir. Ortak nokta: izin, şeffaflık ve kolay vazgeçme.

Yapay zekâ ile giden aramalarda iyi uygulamalar

1. Yalnızca izin vermiş kişileri veya aramayı bekleyen mevcut müşterileri arayın.
2. Başta kimin ve neden aradığını söyleyin.
3. Otomatik bir asistan olduğunu dürüstçe belirtin.
4. Kolay bir vazgeçme yolu sunun ve hemen uygulayın.
5. Yerel arama saatlerine uyun.
6. İzin kayıtlarını ve her aramanın sonucunu saklayın.
7. Arama kaydediliyor veya yazıya dökülüyorsa gerekli bilgilendirmeyi yapın.

Owlena giden aramaları nasıl ele alır?

Owlena önce izin sorununun olmadığı gelen görüşmelere (müşterilerinizi yanıtlamaya) odaklanır. Giden aramalar ve kampanyalar, hatırlatmalar, yenilemeler ve mevcut müşterileri yeniden kazanmak için Enterprise paketinde mevcuttur ve izin ile vazgeçme konusunda sizinle birlikte kurulur. Bkz. satış hizmetleri.

İlgili

• Yapay zekâ satış ajanları
• Sesli yapay zekâ ajanları
• Yapay zekâ ajanı güvenliği ve veriler